Build your vision. Build your team. Build engagement. BuildCX.
Mit Zusammenarbeit schneller zum Ziel
Mein Name ist Frances Chapireau: Gründerin, Customer Experience Beraterin und Workshop-Moderatorin
Ich begleite Teams bei der Gestaltung und Umsetzung von Customer-Experience-Projekten, wobei ich einen besonderen Schwerpunkt auf die Einbindung von Stakeholdern, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und die Teamentwicklung lege.
Ich bin davon überzeugt, dass gute Ideen von überall her kommen können und es für eine Organisation gewinnbringend ist, wenn sie das kollektive Wissen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter:innen aktiviert.
Mein Hintergrund liegt in Customer Insights und Analytics, Voice of Customer Program Management und Customer Experience Management Technologie. Ich habe CX-Projekten für führende Marken in so unterschiedlichen Branchen wie dem Hotel- und Gaststättengewerbe, dem Finanzwesen, der Telekommunikation, der Tiergesundheit, dem Einzelhandel und der Automobilindustrie begleitet.
Ich sehe meine Rolle als eine Mischung aus Beraterin und Facilitator - ich helfe Teams dabei, ihre Antworten selbst zu finden, während ich sie mit meinen Fähigkeiten und Erfahrungen in den Disziplinen Kundenforschung, Datenanalyse, Journey Mapping, CX-Strategie und Projektmanagement unterstütze.
Mehr als ein Jahrzehnt Erfahrung in diesem Bereich hat mir gezeigt, dass sich ein gemeinsames Thema von allen anderen abhebt: die Herausforderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und der Einbindung von Stakeholdern.
Ehrlich gesagt ist dies eine harte Nuss und meiner Ansicht nach einer der Hauptgründe dafür, dass Voice-of-Customer- und CX-Programme zwischen dem Erkenntnis- und dem Aktionsteil ins Stocken geraten.
Deshalb sollte die Einbeziehung der Stakeholder von Anfang an ein zentrales Element des gesamten Programms sein.
Bei meiner Suche nach Möglichkeiten, wie man CX etwas anders machen kann, stieß ich auf die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode und ließ mich zur Moderatorin ausbilden. Sie ist die perfekte Ergänzung für jedes CX-Programm, wenn es darum geht, über Teams und organisatorische Silos hinweg für ein besseres Verständnis zu sorgen, Probleme zu lösen und Innovationen schneller umzusetzen.
Was ist die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode?
Die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode ist ein Problemlösungs- und Kommunikations-Tool, das uns hilft, das Verständnis innerhalb einer Gruppe zu vertiefen, einen Konsens zu erreichen und neue Ideen zu erforschen.
Sie ist interaktiv, kollaborativ und inklusiv.
Sie fördert Innovation und Experimentieren.
Sie hilft, Gruppendenken zu vermeiden.
Sie schafft die Grundlage für eine effektive Entscheidungsfindung.
Sie bringt die gesamte Erfahrung des Teams an den Tisch.
Sie bietet sich für eine ganze Reihe von Situationen an, in denen es keine einzige, offensichtliche Antwort gibt und eignet sich hervorragend für die Art von Herausforderungen, die CX-Teams zu lösen versuchen.
Wie sieht ein Workshop mit der LEGO® SERIOUS PLAY® Methode aus?
In einem LEGO® SERIOUS PLAY® Workshop tauschen wir Stifte und Papier gegen LEGO® Steine - und zwar eine ganze Menge davon. Anstatt die Antworten aufzuschreiben, baut man sie. Jede Runde umfasst vier Phasen: die vom Moderator gestellte Frage (die vorher sorgfältig ausgearbeitet wird), das Bauen, das Teilen und die Reflexion. Wir beginnen immer mit dem Bau von Einzelmodellen und können je nach Zielsetzung und Dauer des Workshops dazu übergehen, die Modelle zu einem Gruppenmodell oder einer "Landschaft" zu kombinieren. Ein Workshop kann zwischen einigen Stunden und 2 Tagen dauern. Die Methode funktioniert am besten in Präsenz, lässt sich aber auch an kurze Online-Sitzungen anpassen.
Individuelle Modelle werden in ein Gruppenmodell umgewandelt, mit dem sich die Ausrichtung und die gemeinsame Vision für Fragen finden lassen, wie z.B.: Was bedeutet Kundenzentrierung für unser Unternehmen?
Wie kann ich die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode für CX anwenden?
Für vier Bereiche funktioniert die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode besonders gut:
Vision und Strategie
Team-Entwicklung
Projektmanagement (z.B. Kick-offs und Retrospektiven)
Customer Journey und Persona-Entwicklung
LEGO® SERIOUS PLAY® ist so konzipiert, dass es eine Herausforderung darstellt und gleichzeitig Spaß macht. Es erfordert keine Vorkenntnisse, funktioniert kulturübergreifend und es gibt keine richtigen oder falschen Antworten.
Sind Sie bereit, den Mehrwert Ihres CX-Programms zu erschließen?
Mein Ziel: kollaborative, zielgerichtete, mutige und dynamische CX-Teams, die funktionsübergreifende Kooperationsprojekte mit nachhaltigen Ergebnissen vorantreiben.
Meine Philosophie: klein anfangen und die Menschen einbeziehen.
Wenn dies auch Sie betrifft und Sie vor einer derartigen Herausforderung stehen, die Sie gemeinsam angehen möchten, können Sie sich gerne bei mir melden.
frances.chapireau@buildcx.consulting
